192. El timo del coche alquilado

Prometí contarles lo que me sucedió con el coche que alquilé en mi viaje a Escocia y voy a ello. Tengo que confesar que nunca entenderé a mis lectores, en general. Estos últimos tiempos he escrito sobre temas que a mí me parecen interesantes, como el Nobel de Alice Munro, o la estructura del Estado chino. También algunos posts humorísticos como “Herniados” o “Un amargado no quiso bailar”, con los que creo que cualquiera puede pasar el rato y reírse un poco. Bueno, pues de todos mis últimos posts, el que ha registrado más visitas, correos y llamadas de teléfono felicitándome, no es ninguno de estos, sino “La carrera de la Ciencia”. Y digo yo: ¿cuál es la gracia de este texto? Me limité a contar lo que me pasó, y les juro que lo hice con cierta desgana, como una concesión al público.

Pero ya sé que estas son las cosas que interesan a más gente, tal vez porque creen que son verdad. Y lo son, en general, aunque a veces les intercalo alguna morcilla inventada, como ya les he advertido repetidamente. Hoy voy por el mismo camino, aunque en este caso la cosa puede tener un interés adicional para el lector: saber cómo actuar si le sucede algo similar. Debo decir también que la palabra “timo” es sólo un gancho para pillar al lector. Estoy convencido que en este caso no hubo mala fe, ni intención de timar, por parte de ninguno de los actores que intervinieron. Por eso doy los nombres reales de las compañías y el Banco implicados.

Allá voy. En julio empecé a buscar un coche de alquiler, para mi proyectado periplo escocés. Quería un coche con dos características: pequeño (íbamos dos personas con poco equipaje) y automático (ya era bastante lío conducir por la izquierda y con el volante al otro lado, como para encima tener que ocuparse de las marchas con la zurda). Busqué directamente en las compañías más conocidas, como Hertz, Avis o Europcar, y no encontré vehículos con esa doble condición. Los automáticos eran grandes y los pequeños con marchas. Entonces encontré una Web inglesa que opera como intermediaria (como e-dreams y otras, para vuelos), y que funciona muy bien, lo reconozco, a pesar del fallo.

La página se llama Rental Car, y se la recomiendo sinceramente. Introduje mis datos, las fechas y el tipo de coche que quería. El sistema hizo un breve rastreo y en seguida me dio un resultado. Había un coche de esas características esperándome en el aeropuerto de Edimburgo. La compañía de alquiler era Álamo y el precio estaba bien. Me pidieron los datos de mi tarjeta VISA y los introduje. Revisé toda la información y pulsé sobre el cuadro que decía “Aceptar”. Inmediatamente me salió una pantalla con todos los datos del acuerdo cerrado, para imprimirla y presentarla en el aeropuerto de Edimburgo. Estaba todo en español y, presidiendo el documento en lugar y formato destacados, un letrero decía: PREPAGADO.

Esta fue una primera sorpresa. Yo pensaba que me habían pedido los datos de la VISA como una garantía, pero que me cobrarían al final del servicio, como hacen los hoteles. Además, el cobro final permite incluir desperfectos o imprevistos, que deban ser sumados al precio inicial. Pero al otro día entré en la página del mi banco (BBVA) y el pago estaba ya registrado, con fecha 14 de julio. Al llegar a Edimburgo, buscamos el mostrador de Álamo, presentamos el papel y fue todo como la seda. Como ya estaba mosca, le señalé a la señorita del mostrador la etiqueta de PREPAGADO y me dijo que sí, que por supuesto. Tal vez mi nivel de inglés y el acento endiablado de los escoceses tuvieron algo que ver en el asunto.

Al final del viaje, llegamos al Aeropuerto y llevamos el coche a la zona de aparcamiento de Álamo. Allí, un tipo con mono de trabajo de la empresa nos pidió los papeles, revisó el coche para comprobar que no tenía rayones y nos entregó un talón de devolución, diciendo: “ya está”. Pregunté si teníamos que pasar por las oficinas y dijo que no, que podíamos ir directamente a facturar. Ya en Madrid, unos días más tarde, entré en la página del Banco y comprobé que había un segundo pago, ahora a Álamo, con fecha 15 de agosto, por un valor ligeramente superior, debido seguramente al gasto de gasolina. Pensé que todo se debía a un error, y que sería sencillo que lo reconocieran y me devolvieran lo indebidamente cobrado.

En la página de Rental Car hay un espacio para quejas y reclamaciones, con un pequeño recuadro que da para escribir un poquito. Les mandé un correo, en español, contando lo que pasaba y con el identificador de mi reserva. Respuesta inmediata: muchas gracias por dirigirse a nosotros, nuestra compañía le ha cobrado sólo una vez, por favor indíquenos si el segundo cobro lo ha efectuado Álamo. Como ya no tengo límite de espacio, les cuento la historia un poco más desarrollada (no tanto como en este post, sé diferenciar una reclamación de un texto literario). Nueva respuesta automática: otra vez gracias (a partir de ahora ya no lo citaré más, pero todos sus correos, empiezan dándome las gracias), y me indican que seguramente se trata del depósito de seguridad de Álamo, que me será reembolsado en poco tiempo. Y que si en quince días no he tenido respuesta, que les escriba otra vez.

Quince días después, la situación sigue igual. Reclamo de nuevo y ahora me dicen que el asunto ya tiene consideración de reclamación formal, por lo que en ese mismo momento me asignan a un agente que se ocupará del asunto y me mantendrá informado, y que sepa que la duración mínima del proceso es de 28 días. Pasados otros quince días, yo ya estoy hasta la gorra, empiezo a sospechar que el tal agente, del que no tengo noticias, es un trasunto del superagente 86, y entonces les mando un correo más faltón. Les digo que me siento mal atendido y que no pierdan de vista que ellos se están jugando más que yo. Yo me juego X euros (no voy revelar la cantidad, que son ustedes unos cotillas), mientras que ellos se están jugando su credibilidad como servicio, credibilidad de la que vive su negocio.

Otra respuesta automática. Entienden que esté nervioso, pero me piden un poco más de paciencia. El caso es complejo, como todos los que implican a más de una compañía, y estamos aun en márgenes normales para este tipo de reclamaciones. Les contesto pidiendo disculpas y prometiendo ser paciente. En fin, no les sorprenderá saber que, pasados los 28 días, todo seguía igual, y nadie se había dirigido a mí, excepto para responder muy educadamente a mis correos, dándome largas. Decidí buscar otra vía, tal vez una denuncia a través de alguna asociación de consumidores, como la OCU. Pero necesitaba todos los documentos que pudiera recopilar. Así que llamé al servicio de información de BBVA, para pedirles certificados de los pagos efectuados. Allí me remitieron al servicio específico de tarjetas VISA, y entonces el cielo se me abrió de par en par.

Me pidieron todos los datos, comprobaron los dos pagos y vieron que la cosa tenía toda la pinta de un cobro duplicado. Entonces me regañaron: ¿cómo es que no me había dirigido a ellos antes? Porque pensaba que lo podía resolver yo solito, sin molestarles. ¿Acaso desconocía que VISA tiene un servicio de reclamaciones para estos casos? Pues no lo sabía. ¿Es que usted no se lee la letra pequeña de los contratos que firma? Pues no. Por resumir. Me pidieron otra serie de datos para iniciar una reclamación de cobro indebido (todo esto por teléfono). De forma inmediata efectuaron un ingreso en mi cuenta por el valor de la cantidad reclamada (la que me cobró Rental Car, en julio). Y me dijeron que me olvidara del tema. Que había una mínima posibilidad de que perdieran el procedimiento, en cuyo caso me lo volverían a cobrar, pero que esto era algo que no sucedía muy a menudo.

Esta conversación tuvo lugar a comienzos de octubre. Me pidieron que les indicara una sucursal que estuviera cerca de mi trabajo, para ir a firmar la petición en papel. Me acerqué a los dos días, firmé y les entregué copias de todos los documentos que tenía. Y ya no he vuelto a saber nada más del asunto. Así que, el día que les suceda algo similar ya saben lo que tienen que hacer. Un pago con tarjeta VISA se puede reclamar más de dos meses después. Al menos en el BBVA. Que pasen un buen puente.