Prometí contarles lo que me
sucedió con el coche que alquilé en mi viaje a Escocia y voy a ello. Tengo que
confesar que nunca entenderé a mis lectores, en general. Estos últimos tiempos
he escrito sobre temas que a mí me parecen interesantes, como el Nobel de Alice
Munro, o la estructura del Estado chino. También algunos posts humorísticos como “Herniados” o “Un amargado no quiso
bailar”, con los que creo que cualquiera puede pasar el rato y reírse un poco.
Bueno, pues de todos mis últimos posts,
el que ha registrado más visitas, correos y llamadas de teléfono felicitándome,
no es ninguno de estos, sino “La carrera de la Ciencia ”. Y digo yo: ¿cuál
es la gracia de este texto? Me limité a contar lo que me pasó, y les juro que
lo hice con cierta desgana, como una concesión al público.
Pero ya sé que estas son las
cosas que interesan a más gente, tal vez porque creen que son verdad. Y lo son, en general, aunque a veces les intercalo alguna morcilla inventada, como ya les
he advertido repetidamente. Hoy voy por el mismo camino, aunque en este caso la
cosa puede tener un interés adicional para el lector: saber cómo actuar si le
sucede algo similar. Debo decir también que la palabra “timo” es sólo un gancho
para pillar al lector. Estoy convencido que en este caso no hubo mala fe, ni
intención de timar, por parte de ninguno de los actores que intervinieron. Por
eso doy los nombres reales de las compañías y el Banco implicados.
Allá voy. En julio empecé a buscar
un coche de alquiler, para mi proyectado periplo escocés. Quería un coche con
dos características: pequeño (íbamos dos personas con poco equipaje) y
automático (ya era bastante lío conducir por la izquierda y con el volante al
otro lado, como para encima tener que ocuparse de las marchas con la zurda).
Busqué directamente en las compañías más conocidas, como Hertz, Avis o
Europcar, y no encontré vehículos con esa doble condición. Los automáticos eran
grandes y los pequeños con marchas. Entonces encontré una Web inglesa que opera
como intermediaria (como e-dreams y
otras, para vuelos), y que funciona muy bien, lo reconozco, a pesar del fallo.
La página se llama Rental Car, y se
la recomiendo sinceramente. Introduje mis datos, las fechas y el tipo de coche
que quería. El sistema hizo un breve rastreo y en seguida me dio un resultado.
Había un coche de esas características esperándome en el aeropuerto de
Edimburgo. La compañía de alquiler era Álamo y el precio estaba bien. Me
pidieron los datos de mi tarjeta VISA y los introduje. Revisé toda la información
y pulsé sobre el cuadro que decía “Aceptar”. Inmediatamente me salió una
pantalla con todos los datos del acuerdo cerrado, para imprimirla y presentarla
en el aeropuerto de Edimburgo. Estaba todo en español y, presidiendo el documento
en lugar y formato destacados, un letrero decía: PREPAGADO.
Esta fue una primera sorpresa. Yo
pensaba que me habían pedido los datos de la VISA como una garantía, pero que me cobrarían al
final del servicio, como hacen los hoteles. Además, el cobro final permite incluir desperfectos o imprevistos, que deban ser sumados al precio inicial. Pero
al otro día entré en la página del mi banco (BBVA) y el pago estaba ya
registrado, con fecha 14 de julio. Al llegar a Edimburgo, buscamos el mostrador
de Álamo, presentamos el papel y fue todo como la seda. Como ya estaba mosca, le
señalé a la señorita del mostrador la etiqueta de PREPAGADO y me dijo que sí,
que por supuesto. Tal vez mi nivel de inglés y el acento endiablado de los
escoceses tuvieron algo que ver en el asunto.
Al final del viaje, llegamos al Aeropuerto y llevamos el
coche a la zona de aparcamiento de Álamo. Allí, un tipo con mono de
trabajo de la empresa nos pidió los papeles, revisó el coche para comprobar que no tenía rayones
y nos entregó un talón de devolución, diciendo: “ya está”. Pregunté si teníamos que pasar por las oficinas y dijo que no, que podíamos ir directamente a
facturar. Ya en Madrid, unos días más tarde, entré en la página del Banco y
comprobé que había un segundo pago, ahora a Álamo, con fecha 15 de agosto, por un valor ligeramente superior,
debido seguramente al gasto de gasolina. Pensé que todo se debía a un error, y que sería
sencillo que lo reconocieran y me devolvieran lo indebidamente cobrado.
En la página de Rental Car hay un
espacio para quejas y reclamaciones, con un pequeño recuadro que da para
escribir un poquito. Les mandé un correo, en español, contando lo que pasaba y
con el identificador de mi reserva. Respuesta inmediata: muchas gracias por
dirigirse a nosotros, nuestra compañía le ha cobrado sólo una vez, por favor
indíquenos si el segundo cobro lo ha efectuado Álamo. Como ya no tengo límite
de espacio, les cuento la historia un poco más desarrollada (no tanto como en
este post, sé diferenciar una reclamación de un texto literario). Nueva
respuesta automática: otra vez gracias (a partir de ahora ya no lo citaré más,
pero todos sus correos, empiezan dándome las gracias), y me indican que
seguramente se trata del depósito de seguridad de Álamo, que me será
reembolsado en poco tiempo. Y que si en quince días no he tenido respuesta, que les
escriba otra vez.
Quince días después, la situación
sigue igual. Reclamo de nuevo y ahora me dicen que el asunto ya tiene
consideración de reclamación formal, por lo que en ese mismo momento me asignan a un agente que
se ocupará del asunto y me mantendrá informado, y que sepa que la duración mínima
del proceso es de 28 días. Pasados otros quince días, yo ya estoy hasta la gorra,
empiezo a sospechar que el tal agente, del que no tengo noticias, es un
trasunto del superagente 86, y entonces les mando un correo más faltón. Les
digo que me siento mal atendido y que no pierdan de vista que ellos se están
jugando más que yo. Yo me juego X euros (no voy revelar la cantidad, que son
ustedes unos cotillas), mientras que ellos se están jugando su credibilidad
como servicio, credibilidad de la que vive su negocio.
Otra respuesta automática.
Entienden que esté nervioso, pero me piden un poco más de paciencia. El caso es
complejo, como todos los que implican a más de una compañía, y estamos aun en
márgenes normales para este tipo de reclamaciones. Les contesto pidiendo
disculpas y prometiendo ser paciente. En fin, no les sorprenderá saber que,
pasados los 28 días, todo seguía igual, y nadie se había dirigido a mí, excepto
para responder muy educadamente a mis correos, dándome largas. Decidí buscar
otra vía, tal vez una denuncia a través de alguna asociación de consumidores,
como la OCU. Pero
necesitaba todos los documentos que pudiera recopilar. Así que llamé al
servicio de información de BBVA, para pedirles certificados de los pagos efectuados. Allí
me remitieron al servicio específico de tarjetas VISA, y entonces el cielo se me abrió de par en par.
Me pidieron todos los datos,
comprobaron los dos pagos y vieron que la cosa tenía toda la pinta de un cobro
duplicado. Entonces me regañaron: ¿cómo es que no me había dirigido a ellos antes? Porque
pensaba que lo podía resolver yo solito, sin molestarles. ¿Acaso desconocía que
VISA tiene un servicio de reclamaciones para estos casos? Pues no lo sabía. ¿Es
que usted no se lee la letra pequeña de los contratos que firma? Pues no. Por
resumir. Me pidieron otra serie de datos para iniciar una reclamación de cobro
indebido (todo esto por teléfono). De forma inmediata efectuaron un ingreso en mi
cuenta por el valor de la cantidad reclamada (la que me cobró Rental Car, en julio). Y me
dijeron que me olvidara del tema. Que había una mínima posibilidad de que
perdieran el procedimiento, en cuyo caso me lo volverían a cobrar, pero que esto
era algo que no sucedía muy a menudo.
Esta conversación tuvo lugar a
comienzos de octubre. Me pidieron que les indicara una sucursal que estuviera
cerca de mi trabajo, para ir a firmar la petición en papel. Me acerqué a los
dos días, firmé y les entregué copias de todos los documentos que tenía. Y ya
no he vuelto a saber nada más del asunto. Así que, el día que les suceda algo
similar ya saben lo que tienen que hacer. Un pago con tarjeta VISA se puede
reclamar más de dos meses después. Al menos en el BBVA. Que pasen un buen
puente.