700. Estimada Ruth

El objetivo de este post es didáctico. Que aprendan ustedes de mi experiencia, que no caigan en los repetidos errores de principiante en los que yo incurrí. Hay que tener cuidado cuando se trata con determinados gremios. Tengan por seguro que les van a engañar siempre, es un triunfo si sólo les engañan poquito. Pero, si ustedes se equivocan tanto como yo me equivoqué en este asunto, cosecharán resultados similares. Ya lo dijo Voltaire: las mismas causas producen los mismos efectos. 

Servicios Técnicos SR Reparación de Electrodomésticos

Calle Real 9, Oficina 8. Villarejo de Salvanés. Madrid

A la atención de Ruth

Estimada Ruth, de acuerdo con nuestra conversación telefónica de ayer, 22 de diciembre de 2017, le detallo los pormenores de mi relación comercial con su empresa, en calidad de cliente.

En Enero de 2016, dejó de funcionar súbitamente el aparato de aire acondicionado que tenía en el salón de mi domicilio. Era un aparato de la marca Haier, que tenía unos diez años de antigüedad. Busqué en Internet un servicio técnico oficial de dicha marca y me salió, entre otros, el de ustedes. Llamé a su teléfono y en pocos días me enviaron a un técnico, llamado Serafín González, en adelante Serafín. Este señor examinó el aparato y me dijo que me iba a resultar más caro arreglarlo que instalar uno nuevo; que él me ofrecía montarme un aparato equivalente, más moderno y de una marca mejor. Pregunté cuál era esa marca, me dijo que Mitsubishi y estuve de acuerdo; ciertamente es una marca puntera, mejor que Haier. En pocos días lo tenía instalado.

El aparato quedó recibido en la pared de forma deficiente (lo pueden ver en la foto que les adjunto), pero Serafín me prometió que en unos días enviaría a ”un colega” que me lo dejaría “niquelao”. Jamás vino colega alguno, ni Serafín tuvo nunca la más mínima intención de llamar a nadie. El portero de la finca, que se quedó con él porque yo tenía que salir, me ha contado mucho después que, ese día, en el mismo portal, al salir, Serafín le dijo entre risas que por qué no me lo arreglaba él mismo, que era un trabajo sencillo. El portero es hombre discreto y no me comentó nada en ese momento.

El “colega”, como les digo, no apareció. Pero el aparato funcionaba normalmente. Debo precisar que mi casa tiene calefacción central. El acondicionador del salón sólo se pone durante los peores meses del verano y también en el más crudo invierno, en este caso para suplementar la calefacción. En los primeros meses de 2016 y durante el verano siguiente, funcionó normalmente. Pero, con los primeros fríos del invierno, lo pusimos en marcha y echaba aire “del tiempo”, sin calentar. Lo demás iba bien. Una anomalía que sugiere que se le había ido el gas. Entonces empezó mi calvario. Volví a llamarles por teléfono. Me atendió una señora o señorita de voz opaca y ronca, me costaba entenderla. Me dijo que tenía los datos de mi expediente en el ordenador y que en una semana irían a revisar el aparato. Nadie vino. Volví a llamar y me fueron dando citas, que nunca se cumplían.

Después de cuatro plantones, le pregunté a la señora de la voz opaca y arrasada si podía yo llamar directamente a Serafín (tenía su móvil de cuando me instaló el aparato). Pareció animarse:  ̶ Sí, sí, llámele usted, mucho mejor. Empezó entonces la segunda fase del calvario. Serafín me cito tres veces en mi casa y allí estuve yo esperándolo como un pánfilo, sin que ninguna de las tres veces apareciera. Pensé que estaría sobreocupado, que las comandas anteriores de cada día se le habrían complicado. Pero un día habíamos quedado entre las cinco y las seis de la tarde. A las seis y cinco le llamé y por allí sonaban voces de niños. El tipo estaba ya en su casa. Nunca había tenido intención de venir, sólo me daba citas falsas, como el futbolista que echa el balón hacia delante para dejar pasar el tiempo. Unas citas que nunca cumplía.

Entonces caí en la cuenta de que yo no tenía ninguna factura. El tal Serafín me había prometido que me la mandaría por mail, pero no recordaba haberla recibido. En ese momento, a mi mente acudió una sensación muy nítida. Había caído en manos de una banda de estafadores. Serafín era el único miembro de la supuesta empresa de reparaciones. La telefonista tal vez era su madre o su abuela. Seguramente no tenían ni sede social ni CIF ni nada. Sólo un teléfono en la mesa camilla de su casa, atendido esporádicamente por su abuela o su tía. Discúlpeme estas apreciaciones, no pretendo insultarles, ahora sé que esa impresión mía no era cierta, pero le juro que eso fue lo que sentí entonces y quiero que usted sepa cuáles fueron exactamente mis sentimientos.

Desesperado, llamé a Atención al Cliente de Mitsubishi. Un caballero me atendió con amabilidad y paciencia y no pareció sorprenderse mucho con la historia que yo le contaba. Al final me preguntó:  ̶ ¿Cual es su objetivo al hacernos esta reclamación? No entendía a qué se refería y así se lo dije. Me lo aclaró. Yo podía hacer una denuncia formal y ellos la cursarían, pero ese era un proceso largo e incierto, y más si yo no tenía ninguna factura. Y, en relación al aparato, ellos podían enviarme esa misma tarde a un técnico que me lo arreglase, pero me iba a cobrar el desplazamiento y la reparación. Y también podía seguir insistiendo y que me atendieran los que me lo habían instalado, sin cobrarme. Le pregunté cuál era su consejo. Respuesta:  ̶ Sin dudarlo, yo llamaría a los primeros; usted tiene un aparato en garantía y está en su derecho de que se lo arreglen sin costo, durante el tiempo de vigencia de dicha garantía. Mi consejo es que siga insistiendo. Llámeles. Por la mañana. Por la tarde. A todas horas. Al final responderán.

Por descontado que lo que me pedía el cuerpo era mandarles a ustedes a paseo, pagarle el arreglo a cualquiera que viniera y olvidarme de su empresa para siempre jamás. Pero hice caso del consejo de los de Mitsubishi. Me tragué mi orgullo y volví a llamar. Y, para mi sorpresa, esta vez no me atendió la mujer de la voz opaca y devastada, sino usted, Ruth. Fue la primera vez que oí su voz. Y fue como si, en medio de una noche tenebrosa, de pronto amaneciera. No recuerdo qué día fue, pero, a partir de este momento yo sentí que al otro lado de la línea había alguien serio y responsable. Tal vez recuerde que empezó por regañarme mucho por haber llamado yo directamente al técnico. Las citas las damos nosotros, caballero  ̶ me dijo ̶ , usted no tiene que llamar a ningún otro teléfono que no sea este.

Lo que pasó a continuación, ya lo sabe usted, así que lo resumiré. Por desgracia, mis tribulaciones no se habían terminado. Si antes de hablar con los de Mitsubishi me habían dado siete “plantones” (lo sé porque se lo dije así a los del servicio), después ya perdí la cuenta. La primera vez su mediación fue, empero, muy efectiva. El tal Serafín vino y me cargó el gas (yo no estaba en casa en ese momento, le abrió mi hijo, con quien se deshizo en disculpas por el retraso). Tras la carga de gas, el aparato funcionó bien exactamente tres días. Entonces empezó a salirse el agua de la condensación. En vez de verter hacia afuera, a la terraza, el agua caía a chorro por la pared interior de la casa. Y volvimos a perseguir a Serafín. Pero ahora ya ni siquiera a usted le hacía caso. Y tras cada plantón, yo volvía a llamar a su teléfono, que ya figuraba entre los de marcación frecuente que salen en la pantalla de mi móvil. Y, cada vez que llamaba, me atendían otras pero yo insistía:  ̶ No, no. Que se ponga Ruth. No quiero hablar con nadie más, es la única persona de la que me fío. Y cuando por fin lograba que me pusieran con usted y le contaba el enésimo incumplimiento de Serafín, a través del hilo sentía cómo se sonrojaba al escucharme.

En un momento dado, su empresa me envió a un técnico diferente (mayor, según la descripción del portero). Este señor, se asombró visiblemente con la instalación que se encontró y le dijo al portero que se mordía la lengua para no hablar más de la cuenta, pero que nunca había visto una cosa igual y no podía hacer nada excepto tomar unas fotos que les haría llegar a ustedes. Entre estas fotos y su apoyo, Ruth, conseguimos que vinieran al fin dos chicos jóvenes, que repasaron la instalación, arreglaron la fuga de agua y recargaron otra vez el gas, que ya había empezado a escaparse (por cierto, en ese momento me dijo usted que Serafín ya no trabajaba más para su empresa, que lo habían echado). El calvario había cesado, aparentemente. Bastará decir que yo les había llamado por primera vez en diciembre, porque me estaba helando de frío y el aparato no se arregló finalmente hasta bien entrado julio.

Durante este último y cálido otoño, no puse en funcionamiento mi aire acondicionado en ningún momento. No me hacía falta. Pero, cuando empezaron los recientes fríos, lo puse y me encontré con que volvía a echar aire del tiempo. Entonces la llamé a usted, Ruth. Igual que antes la había sentido sonrojarse, esta vez capté su incredulidad y su irritación. Yo estaba también muy enfadado y le dije varias cosas. Que esta vez iba a soportar únicamente un solo plantón. Que, por favor me mandaran a alguien que no fuera Seráfín, porque no quería volverle a ver el careto a semejante impresentable. Incluso que estaba dispuesto a pagarles lo que me pidieran por el arreglo, aunque el aparato siguiera en garantía, porque mi primer objetivo es que mi casa esté confortable, pero bajo ningún concepto estaba dispuesto a pasar de nuevo por un calvario de ocho meses para conseguirlo. Usted tomó el recado, consultó con sus jefes y me llamó para responderme: tenía que ser Serafín quien viniera a atenderme, porque es él quien me firmó la garantía y quien debía responder de ella. Pero que no me preocupase porque el propio Serafín me iba a llamar enseguida para confirmarme su visita. Así fue. Serafín me llamó a los cinco minutos con tono compungido, otra vez se deshizo en disculpas, me volvió a prometer que venía al día siguiente, me precisó la hora. Apenas entendía lo que me estaba diciendo, y se me ocurrió que su dicción confusa podía deberse a que se le estaba cayendo la cara de vergüenza. A pedazos.

Es mucho suponer que este señor sepa lo que es la vergüenza. Naturalmente, no vino. Entonces decidí llamar a otro servicio técnico. Diré que tardaron unos quince días en atenderme (tiempo en el que Serafín no apareció por mi casa). Finalmente, vinieron la semana pasada y tardaron una mañana en poner el aparato en condiciones. Por teléfono, me explicaron lo siguiente. El aparato es magnífico, de última generación y no debería tener problemas con él en los próximos 20 años. El problema es que lo único original del sistema son los dos elementos más visibles, el fan-coil o como se llame, que está en mi salón, y el elemento exterior que está arriba en la azotea. Lo demás, es decir, los tubos de conexión entre uno y otro, no son los adecuados a esta instalación, son viejos y ni siquiera tienen los diámetros debidos. Parece fuera de toda duda que Serafín utilizó las conexiones de mi viejo aparato Haier para instalar el nuevo. Por eso el sistema fallaba una y otra vez y perdía el gas cada poco. Adjunto también fotos de las piezas que desmontaron, los tubos viejos y las tuercas de los empalmes chapuceros.

Hasta aquí la historia. Ahora mis conclusiones. Hasta hace una semana yo tenía la idea de que Serafín era un hombre muy informal, pero buen técnico, y que lo que me estaba pasando se debía a que había tenido muy mala suerte con el aparato, algo improbable, pero no imposible. Ahora tengo la explicación de todo y estoy doblemente indignado. Este señor no es sólo un informal. Es un sinvergüenza. Es el heredero de Pepe Gotera y Otilio. A mí me ha estafado y he debido pagar una factura mucho mayor que la que correspondería a una simple carga de gas. Pero a ustedes les está estafando mucho más, de manera continuada y por un importe mucho mayor. Está afectando a lo más esencial de una empresa como la suya: la credibilidad y la fiabilidad. ¿Sobre qué base puedo yo ahora recomendarle a un amigo o compañero de trabajo que utilice sus servicios? 

Espero que adopten las medidas que estimen oportunas con este señor. Me da igual que me digan que han prescindido de sus servicios (ya me lo dijeron una vez y no era cierto). Lo que me gustaría es que entiendan que, por su propio interés, tienen que echarlo de verdad. Le diré que por mi trabajo y por mi trayectoria personal, he tenido mucho contacto con los chavales, con la gente de los barrios, con el personal de la calle. Y sólo he visto una falta de vergüenza y de dignidad como esta en un colectivo muy concreto: los yonquis. ¿Están seguros de que este hombre no se pincha heroina? Se drogue o no, es una persona que no se merece pertenecer a una sociedad avanzada como la nuestra. No es de fiar. Y además es un chulo. Si a mí me ha tratado de esa manera, antes o después les tratará a ustedes igual. Y a su familia. Y a su mujer, si la tiene.

Al técnico que me arregló el aparato le pedí que me hiciera un informe contando lo que me había dicho por teléfono, y que me emitiera también una factura legal, con IVA, para ulteriores reclamaciones (les adjunto ambos). Porque lo cierto es que yo contaba con pagar unos 200€, lo previsible por una simple carga de gas, pero al final han sido 475€, como pueden ver. No me parece justo tener que pagar esa cantidad, por un aparato en garantía, que no se ha averiado sino que fue instalado de forma chapucera. La responsabilidad es de Serafín y es él quien debería pagarles esa cantidad, para que ustedes me la reembolsen. 

Cuando estuve en posesión de todos estos documentos y fotos volví a llamarla, Ruth. Pero me atendían siempre otras voces. Preguntaba por usted y me daban largas. Que estaba enferma. Que estaba de vacaciones de Navidad. Y siempre la pregunta final:  ̶ ¿No le sirvo yo? Yo puedo atenderle también. Y yo colgaba. No quería hablar con nadie más. Hasta que un día me harté y respondí a la pregunta:  ̶ Pues sí, señorita, sí que me sirve usted. Ahora mismo me va a dar el CIF y la dirección postal de su empresa, porque tengo preparado un buro-fax para enviarles una reclamación. Me dieron todos los datos y colgué. Y cinco minutos después me llamó usted desde su casa, le conté lo que quería y me pidió que le escribiera esta carta, con las fotos y documentos que le adjunto. Con esto último que le digo, no estoy sugiriendo nada, sólo describiendo lo que pasó. No dudo de que estuvo usted enferma y luego de vacaciones.

Ruth, discúlpeme la longitud de esta carta, no quiero terminar sin darle las gracias por todos los esfuerzos que ha hecho para atenderme debidamente. Usted me ha transmitido seriedad y profesionalidad desde el otro lado del teléfono y me ha hecho descartar mi primera idea: que había caído en las garras de una banda de estafadores. Lo cierto es que aquí sólo hay un estafador, que nos está engañando a mí (por valor de 475€) y a ustedes por un monto mucho mayor. Creo que usted podrá contarles todo esto de forma resumida a los responsables de la empresa y confirmarles que lo que digo es cierto. Espero su respuesta. Estoy abierto a que vengan a mi casa, si lo desean, a comprobar la instalación antes de darme una contestación. Además de las imágenes que les mando, cuentan, supongo, con las fotos que hizo el técnico de su empresa que vino por aquí.

Nada más. Gracias otra vez. Le deseo que pase unas felices fiestas.

Madrid, 23 de diciembre de 2017.

Las fotos y documentos no los voy a subir al blog. Pueden imaginárselos. Contestaron a mi carta una semana después. Sentí una vez más que Ruth se sonrojaba hasta la raíz del cabello cuando me dijo que sus jefes habían considerado muy cara la factura que les había presentado. Que ofrecían pagarme la mitad, en concreto 237,5€. Le dije que aceptaba. Después, mi hijo Lucas me puso verde. Me dijo que era un negociador pésimo, que si ellos me ofrecían la mitad, era para que yo luchara por otro cuarto más. Cuarto y mitad. Pero créanme: lo que yo ansiaba era acabar de una vez con el coñazo. No volver a perder un segundo en este tema. Y debo decir que lo hice también por Ruth, un encanto de chica. Cuando me ingresaron el dinero, la llamé para darle las gracias y le recomendé cambiar de trabajo. Le dije que esa empresa no está a su altura. Que haría bien en huir de semejante antro. Me dio las gracias y colgó. He pensado que la empresa se llama SR, porque Serafín la ha montado con un socio (tal vez Ramón, o Roberto). Si fuera un empleado ya lo habrían echado sin dejar que las cosas llegaran tan lejos. Y, desde luego, si me entero de que en alguna parte ofrecen un empleo que exija seriedad, la llamaré a Ruth para avisarla. Un último detalle: como al final llegamos a un acuerdo (aunque no le guste a mi hijo) he tenido la delicadeza de cambiar los nombres. La empresa no se llama así ni está en Villarejo de Salvanés. Y Serafín no se llama Serafín (además, así puedo poner por escrito que me cago en su puta madre). Pero Ruth sí que se llama Ruth.