1.006. De burócratas tóxicos, vagos y mala gente

Me viene el tema a la cabeza al constatar que Madrid está otra vez llena de obras, como cuando nos visitó el actor Danny de Vito, el enano, y pronunció su famoso diagnóstico: Madrid es una ciudad magnífica, pero yo les deseo que de una vez encuentren el tesoro ese que andan buscando, y dejen de tener todas las calles levantadas. Esto de las obras urbanas es cíclico en Madrid, mucha gente vive del invento y está claro que en el período Carmena únicamente se hicieron cuatro obras mal contadas en el centro. Una primera reflexión: ¿es más eficaz la derecha que la izquierda a la hora de gestionar un presupuesto de inversiones en obra pública? Es un tema que dejaré para otro día.

Porque, sea esto o no cierto, hay otro factor clave y es de este del que les quiero hablar hoy. Las administraciones públicas disponen de una estructura burocrática muy potente y no es fácil hacerla rodar si no se tiene la necesaria mano izquierda. Yo me he pasado casi cuarenta años peleándome con esa Brunete burocrática, intentando sortearla todo el rato, engañándola a veces para que fuera más ágil. A todo eso se le suele llamar gestionar. Y puedo dar fe de que el equipo de Carmena a esa estructura no le hizo ni cosquillas. Es algo que les dijimos a los diferentes concejales y jefes intermedios con los que tratamos en esos cuatro años. No sé si lo he contado ya en el blog, pero yo tengo identificados cuatro tipos de burócrata tóxico:

1.- El perfeccionista. El que no sabe que lo mejor es enemigo de lo bueno. El que duplica el tiempo de una gestión para lograr que quede bien al 100%, cuando en la mitad de tiempo podría tenerla a un 95% y valdría perfectamente. Suelen ser tipos que trabajan para un estándar de perfección que se han fijado ellos mismos y les importa un rábano retrasar los procesos. Trabajan para sí mismos, para mirar el resultado de su trabajo y proclamar: joder, qué bien me ha quedado, oyes.

2.- El miedoso. El tipo acojonado, que cada noche sueña con que le pillan en un renuncio y acaba en los periódicos como los de la Operación Guateque. Eso le agarrota y lo vuelve lento, porque cada pasito que da lo tiene que comprobar cuarenta veces, no arriesga nada y opta siempre por la opción más conservadora y menos ágil. Para este sujeto, cada día que termina sin haber metido la pata es un alivio.

3.- El directamente torpe. También los hay de estos en las administraciones: auténticos inútiles, especialistas en hacer difícil lo fácil. A menudo, esta característica se conjuga con la cualidad del cabezota que no se deja aconsejar por nadie y tiene que hacerlo todo a su forma abstrusa, pedestre y poco práctica.

4.- El que hace labor de zapa, porque es contrario a la ideología política del equipo de gobierno de turno. Es decir, el topo que ralentiza las cosas adrede. Estos suelen transmutarse milagrosamente en útiles cuando el gobierno cambia de signo. Me ha tocado ver a tipos así en los dos lados del espectro ideológico.

En fin, todo esto es resultado de lo que he observado en casi 40 años de desempeño municipal. Pero no se crean que esta tipología de personajes es exclusiva de las administraciones públicas. En la empresa privada hay también burócratas tóxicos, vagos e incluso mala gente. Y paso a contarles dos historias similares (no idénticas) que me han sucedido en estos últimos meses y que ilustran respectivamente las otras dos categorías del título: vagos y malas personas. La primera historia. 8 de noviembre, domingo. Estoy yo tan tranquilo en mi casa, acabo de comer y me quedo un rato enredando en el ordenador, para ver si me da la modorra y me echo una pequeña siesta. Entonces, me quedo sin Internet. Intento todas las maniobras que conozco y nada. Así que llamo al Servicio de Atención Orange.

Me atiende un chico muy amable, que intenta también otras maniobras en vano. Entonces me pregunta si tengo Internet por cable. Le contesto que no, que lo tengo vía ADSL. Continúa: claro, es que el ADSL lo van a quitar el 1 de enero. ¿No se ha enterado usted? ¿Pero en qué mundo vive? Llevan avisándolo años. Dentro de dos meses todo el mundo tendrá la red de fibra óptica. Seguro que en su barrio han empezado a sustituirlo ya. ¿Y lo hacen así, sin avisar? Señor, los de Telefónica son muy suyos, ellos hacen y deshacen sin límite. Le cuento que a mí ya me intentaron poner fibra hace dos años, pero no pudieron porque había un problema con la entrada del cable al edificio. 

Muy bien –concluye–, yo ahora le voy a regalar un bono de 10 gigas para que tenga usted datos suficientes en su móvil y lo use como receptor de WiFi, que ahora le explico cómo se hace. No necesito que me lo explique, estoy harto de hacerlo cada vez que voy al campo o a lugares sin cobertura, lo que pasa es que eso gasta mucho. Sí señor, por eso le doy ese bono gratis. Así se va arreglando hasta que vaya el técnico que le vamos a mandar y que le llamará para quedar con usted e instalarle la fibra óptica. Esa tarde bajé al Alcampo a comprar algo que me faltaba. Todas las alcantarillas de la calle Atocha estaban abiertas, con una valla alrededor y unos tipos trabajando dentro. Le pregunté a uno si todo aquello era por el tema de Internet y la fibra óptica y me dijo que sí.

Martes 10 de noviembre. Me llega un sms indicándome que ya he consumido mis 10 gigas de regalo. Me asusto un poco, no puedo quedarme sin Internet, lo necesito para teletrabajar y para todo. Decido acercarme a la tienda de Orange del Paseo de las Delicias, donde contraté el ADSL. Me atiende un chico muy amable. Le doy los datos, busca mi contrato y comprueba que tengo 50 gigas mensuales. No hay problema. Pero por si acaso, me activa otro bono gratis de 10 gigas. Le digo que para qué. Es que, me contesta, es mejor que vaya usted tirando de estos bonos y así siempre tiene el remanente de los 50 que tiene contratados, por lo que pueda pasar. Vuelvo a casa. Han pasado dos días y a mí no me ha llamado ningún técnico. Marco de nuevo el número del Servicio de Atención Orange. Otro chico súper amable. Ahora mismo pone en marcha un procedimiento nuevo para ver por qué no ha ido el técnico a verme, ni me ha llamado. Y me habilita otro bono gratuito de 10 gigas. Le digo que yo en general estoy a gusto con Orange y que quiero seguir con ellos, porque son muy amables.

14 de noviembre sábado. Podría copiar y pegar el párrafo anterior. Sigue sin venir nadie, llamo otra vez a Orange, me atiende otro chico amable, me vuelve a decir que me va a llamar un técnico y, por supuesto, me regala otros 10 gigas. Y, también por supuesto, ningún técnico viene ni me llama. Llegamos así a mi cuarta llamada, el 20 de noviembre. Mi discurso presenta una clara variación de entrada: me pongo ligeramente borde. Digo que estoy encantado con la amabilidad de los sucesivos compañeros que me atienden. Que agradezco que me regalen 10 gigas cada vez que llamo. Pero que llevo casi un mes sin Internet y yo lo que quiero es que venga un técnico a arreglar mi problema, no que me digan que va a venir y luego no venga. Y añado que estoy a gusto con Orange, pero ya empiezo a estar menos a gusto y si esto sigue así, me voy a ver obligado a volver a Movistar (la mayoría de los vecinos de mi finca son de Movistar y tienen Internet por fibra óptica desde hace más de un año).

Este cambio es efectivo. El tipo me dice lo mismo que los otros, me regala también 10 gigas, pero añade una cosa nueva: me informa de que en ese preciso momento me va a abrir una incidencia y que en unos minutos me enviará un sms con un número de incidencia en el que yo puedo pinchar y saber cómo va progresando la cosa. Termina diciendo que ellos no suelen tardar más de 72 horas. Entonces es cuando empiezo a cabrearme de verdad: ¿cómo es que sus tres compañeros anteriores no me abrieron ninguna incidencia? ¿Es que realmente, en cuanto colgaron se desentendieron de mí? El tipo me dice que él no puede obviamente comentar lo que hacen sus compañeros, que él ha hecho lo que ha estimado correcto, que me asegura que me van a llamar y van a intentar arreglar el tema en unas 72 horas, que es su media de respuesta, y que puedo seguir el proceso por el enlace que me va a facilitar.

No les cansaré con más detalles: vinieron unos tipos de Telefónica, revisaron la instalación de ADSL, luego bajaron a una alcantarilla de mi calle, a continuación uno subió otra vez y el otro se quedó en la alcantarilla. Se comunicaban por el móvil: tira del cable verde, engancha el rojo, ahora reinicia el router. En un par de horas estaba arreglado el ADSL. Les pregunté si lo iban a eliminar el 1 de enero y me dijeron que para nada, que me habían contado una milonga. ¿Y por qué estaban todas las alcantarillas de Atocha abiertas? Porque ese domingo hubo una avería grave en el sistema, que todavía no hemos reparado del todo, lo vamos haciendo a demanda de los clientes que nos llaman, uno por uno, no se puede hacer de otra manera.

Esa misma tarde llamé por última vez al Servicio de Atención Orange para hacer una reclamación. Me atendió una señorita también muy amable y paciente. Le conté toda la historia. Le dije que de cuatro técnicos que me habían atendido por teléfono, sólo el cuarto había sido efectivo. Los tres primeros eran unos auténticos vagos, me los imaginaba tumbados jugando al Fifa 2020, mientras hablaban conmigo y colgando luego sin hacer nada. Encima, el primero me había contado una mentira que me había tenido preocupado un tiempo. Yo lo que quería es que supieran que su servicio de atención no estaba a la altura de la marca. Todas mis llamadas habían empezado con un aviso de que la conversación sería grabada. Le di las fechas y le dije que podían comprobar en las grabaciones que lo que les decía era cierto. Le conté que había trabajado en el Ayuntamiento en atención al público y que le decía todo eso porque pensaba que era mi obligación como cliente, para la mejora del servicio, a modo de control de calidad. Le di las gracias por su tiempo, colgué e inmediatamente la visualicé lijándose las uñas mientras sostenía el teléfono con el hombro y se disponía a escuchar al siguiente coñazo. O tal vez no. Quién sabe.

El otro caso. Saben que Hacienda me ha pedido más datos en la declaración de este año. Entre ellos la justificación del pago de los gastos de comunidad de una casa de mi propiedad. Es un pago que gestiona un administrador de fincas, que nunca me da recibo: los pagos están domiciliados y yo ya no me ocupo de nada. Lunes 23 de noviembre. Llamo a la oficina del administrador y me atiende Fulanita, telefonista. Le digo que necesito un recibo de mis pagos de todo el año 2019 y me dice que haga la petición por mail, a una dirección que me indica. Así lo hago. El día 24 no sucede nada. La fecha de mi cita previa con Hacienda se acerca y no me sobra el tiempo. El miércoles 25 por la mañana llamo de nuevo. Le explico a Fulanita que no es mi intención presionarles, sólo constatar que han recibido el mail y que alguien se está ocupando del tema. Me dice que me va a pasar con una Menganita, de la agencia.

La Menganita empieza por pedirme datos: nombre, DNI. Dirección del inmueble. Le digo la calle, el número, el portal cuatro. Y titubeo: ahora mismo no recuerdo si es Ático A o Ático B. Repuesta: JA!! Pues si ni siquiera se sabe la dirección, empezamos bien. Espere que lo miro ahora mismo: B, es el Ático B; sólo quiero saber si están preparando lo que les he pedido. Pues no, porque nosotros no tenemos obligación de facilitarle ese recibo; nosotros tratamos con el banco y el banco es quien tiene que darle esos recibos. Ya, los recibos del banco los tengo, pero me dice mi gestor que eso no basta para Hacienda, que necesito el justificante de ustedes. Pues mire, caballero, nosotros llevamos la administración de un montón de fincas, imagínese lo que sería si tuviéramos que hacerle un certificado a todos los que nos lo pidieran.

Se me enciende una bombillita en el cerebro: si esta es la respuesta, los datos que me ha pedido al principio han sido sólo por joder, por pura maldad; ella no pensaba hacer nada, ni siquiera los ha anotado. Inmediatamente la imagino repantingada en una especie de chaise-longue lijándose las uñas con esmero, unas uñas largas pintadas en tono bermellón. Señorita, lo que les estoy pidiendo es sencillo, sólo tienen que agrupar los datos míos que tienen, de una determinada manera, guardarlos como pdf, y mandármelos por mail. Sí, pero eso que usted nos está pidiendo es un favor. Por supuesto que es un favor que les pido, un favor que usted no me quiere hacer. No, es que nosotros no somos su gestor. Muy bien, señorita, muy amable y ya que estamos, permítame una pregunta: ¿entonces, ustedes no pensaban contestar a mi mail? Por supuesto que no, como si no tuviéramos aquí bastante trabajo como para ponernos a contestar todo lo que se les ocurra preguntarnos a los vecinos de las fincas que llevamos. ¿Pues sabe que le digo? (levantando la voz) QUE TENGA USTED UN BUEN DIA, MEJOR DICHO, QUE TENGA EL DÍA QUE SE MERECE.

Cuelgo, respiro hondo tres veces, me calmo y decido que no tengo por qué consentir eso. Vuelvo a llamar a Fulanita y me pongo muy serio: mire, soy el mismo de antes, me ha pasado usted con una señorita que no me ha tratado de la forma que merezco como cliente de su agencia y quiero hablar con su jefe, Don Zutano, para poner la queja correspondiente. Don Zutano no se puede poner ahora. Me lo imaginaba, pero haga el favor de darle mi nombre y mi número, lo tiene en pantalla, y dígale que espero que me llame cuanto antes. Cuelgo sin escuchar su respuesta. Son las diez de la mañana.

A la una me llama la Fulanita y me pasa con Don Zutano. Le cuento lo sucedido con todo detalle. Parece un hombre de edad y, como no podía ser de otra manera, intenta contemporizar. Me dice que él hace declaraciones de Hacienda y asesora a sus clientes cuando les hacen una paralela. Que no me preocupe, que él me asegura que con los recibos del banco basta. Que lo que me ha dicho la Menganita es cierto, que ellos no están obligados a editar y mandar esos recibos, pero que si el tema tuviera mayor trascendencia podrían hacerlo. Le digo que le creo, le agradezco la información, pero añado que lo que me ha molestado de la Menganita no es lo que me ha dicho, sino su tono. Y la prueba es que él me está diciendo lo mismo que ella y sin embargo, con él no me estoy enfadando. Le cuento también lo de que he estado muchos años atendiendo al público, el control de calidad y todo eso. ¿Y qué es lo que quiere usted que haga? Nada, sólo escucharme. Entiendo que con esta llamada estoy cumpliendo con mi deber como cliente. Y lo único que le pido es que se quede con la información. Si no recibe más quejas de esta señora, tendremos que creer que hoy tenía un mal día y cualquiera puede tener un mal día. Pero si usted recibe más quejas, no tengo ninguna duda de que sabrá lo que tiene que hacer. Pues así lo haremos, gracias por su ayuda. Gracias a usted por su tiempo.

Pero la historia no se ha terminado. Esa misma tarde, recibo una llamada de un caballero no especialmente amable, pero profesional, seco, escueto, concreto. Me pregunta si soy Emilio. Lo soy. Bien, yo me llamo Perengano, trabajo para Don Zutano y ya tengo lista la información que nos ha pedido, lo que pasa es que en nuestra base de datos usted figura con otro teléfono y otra dirección de mail. Claro, seguramente son los datos de mi trabajo. Hace años daba siempre esa referencia. Ahora que me acerco a la jubilación, empiezo a dar los míos personales. ¿Le importa decirme su número de DNI? Se lo digo. Muy bien, entonces haga el favor de anotar mi correo electrónico, usted me confirma por escrito que sus datos son esos y yo le mando de vuelta el resumen anual que le he preparado; luego corregiré sus datos en nuestra base; comprenda que tenemos que ser precavidos con estas cosas.

Le entiendo y le doy encarecidamente las gracias. Pero dígame una cosa (y le cuento lo que me ha sucedido por la mañana). Me dice que no le sorprende especialmente, que es una agencia muy grande en la que hay gente de todo tipo, pero me asegura que Don Zutano le reenvió mi mail el mismo lunes para que se encargara de él. Que Don Zutano se ocupa personalmente de distribuir el trabajo y que ellos son una agencia seria, que tienen por costumbre contestar todos los correos que les llegan. Es verdad que no es una obligación nuestra –me dice–, y si todos los vecinos de todas las fincas lo pidieran al mismo tiempo, sería imposible responderles. Pero a mí no me ha llevado mucho tiempo. Pensé que no era algo urgente y por eso he tardado dos días, hasta que he tenido un rato libre para hacerlo. Además, yo soy el que se encarga de esa finca, así que para cualquier problema que tenga, lo mejor es que me escriba a mí directamente. Le di las gracias y cerramos el tema con un rápido intercambio de mails.

Y ahora díganme, queridos lectores: ¿La Menganita, además de una burócrata tóxica y una vaga, es una mala persona, que disfruta haciendo sufrir a la gente por gusto, que se divierte con eso? Yo creo que sí. Me la imagino aburrida en una oficina que comparte con otros inútiles pidiendo que le pasaran a ella la llamada: A mí, a mí, que nos vamos a divertir un rato. En fin, así son las cosas y no se las ha contado Buruaga. Es tiempo de festejos, ya saben que me dispongo a celebrar la No Navidad y resulta que al final ha tenido que venir un virus cabrón para que yo pueda cumplir una de mis ilusiones más antiguas: pasar las cenas de Navidad sin tener que escornarme para buscar regalos del amigo invisible, ni atiborrarme de comidas pantagruélicas por la noche, ni tomar champán, ni atascarme con las doce uvas, ni estirar las veladas ad infinitum fingiendo que me estoy divirtiendo de cojones, ni por supuesto aguantar cuñaos de esos que se vienen arriba con el alcohol y te calzan una chapa interminable. En cualquier caso, admito que es un final adecuado para un año de mierda. Pero insisto: sean felices: la vida, desprovista de todo lo superfluo es súper interesante. Que se lo preguntaran a Buda. Y para no ser menos: ¡Feliz Navidad!